Global Agreement
Introduzione
Questo documento descrive il servizio di Help Desk remoto tramite Sistema di Ticketing di inXpire Srl. Ti invitiamo a leggere attentamente le seguenti condizioni prima di utilizzare il servizio. La tua approvazione di queste condizioni è necessaria per l'apertura di un ticket e l'accesso al supporto tecnico remoto.
L'azienda Committente autorizza inXpire Srl ad accedere ai propri sistemi per fornire supporto tecnico. inXpire Srl si impegna ad agire in buona fede e a eseguire fedelmente le richieste del Committente, nel rispetto delle condizioni d'uso di eventuali software presenti e delle normative vigenti in materia di protezione dei dati personali.
Le Modalità di Richiesta di Supporto remoto sono le seguenti: Accesso al Portale di Ticketing avviene tramite credenziali fornite dopo la sottoscrizione del contratto. Per una Gestione delle Richieste efficiente, è consigliabile fornire i nomi dei responsabili del servizio presso la vostra struttura. Il servizio di help desk remoto è accessibile tramite: Apertura di un ticket tramite il portale online all'indirizzo helpdesk.inxpire.support, accesso al sito web www.inxpire.it cliccando su "Apri un Ticket", oppure telefonando al numero 039 9396000 interno 1.
Richiesta di Assistenza
Per richiedere assistenza, il Committente deve accedere alla piattaforma di ticketing, compilare il modulo di richiesta con una descrizione dettagliata del problema e indicare un recapito per essere contattato. Tutte le comunicazioni relative alla lavorazione del ticket vengono inviate da [email protected]. Le comunicazioni includono: Nuovo Ticket, Aggiornamento Ticket, Ticket Preso in Carico, Ticket Rimosso, Ticket Risolto, Ticket Chiuso. I tipi di richieste sono: Incidente e Richiesta. Gli Orari di Disponibilità del Servizio di HelpDesk variano in base al piano sottoscritto (Free, Basic, Advanced, Enterprise, Enterprise Advanced). I ticket aperti fuori orario saranno gestiti il giorno lavorativo successivo. Lavorazioni fuori orario standard hanno una maggiorazione di costo.
I Tempi di Presa in Carico e Risoluzione (SLA) variano in base al piano. I Tempi di Presa in Carico stimati variano in base al piano. I Tempi di lavorazione in loco variano in base al piano. Gli Incidenti vengono classificati da 1 (Minimo) a 5 (Critico). I Tempi di Risoluzione Stimati variano in base alla classificazione e al piano. In caso di Emergenze, i tempi di risposta potrebbero essere inferiori in base alla gravità. Per la gestione della richiesta è necessaria una Descrizione dettagliata del problema, passi compiuti, messaggi di errore, informazioni sul dispositivo o software.
La Sicurezza dei Dati e la Gestione delle Informazioni prevedono il trattamento confidenziale dei dati, con la politica di sicurezza disponibile sulla nostra pagina. Il Servizio ha delle Limitazioni, fornendo supporto tecnico solo per prodotti/servizi inXpire. I Costi e le caratteristiche dei servizi a contratto variano per i piani Free, Basic, Advanced, Enterprise, Enterprise Advanced. È disponibile anche un Piano di Adeguamento Cyber Security sottoscrivibile con attività aggiuntive.
Tempi di Presa in Carico
Comprendiamo quanto sia importante ricevere un supporto tempestivo ed efficiente. Per questo, in inXpire, ci impegniamo a prendere in carico il tuo ticket di assistenza entro tempi ben definiti, che variano in base al tipo di accordo di servizio che hai sottoscritto con noi. Il nostro obiettivo è garantire che un operatore dedicato inizi a lavorare sulla tua richiesta il più rapidamente possibile, riducendo al minimo i tempi di attesa.
La rapidità di intervento è un elemento chiave del nostro impegno verso la tua soddisfazione. Dal momento in cui apri un ticket, i nostri operatori sono allertati e pronti a intervenire. Ad esempio, per i clienti che usufruiscono del piano Free, la presa in carico del ticket è stimata entro 12 ore lavorative. Questo ti assicura un supporto base, comunque garantito entro una tempistica definita per le problematiche meno urgenti.
Per chi necessita di un'assistenza più celere, i nostri piani a pagamento offrono tempi di risposta notevolmente ridotti. Con il piano Basic, ci impegniamo a prendere in carico il tuo ticket entro 8 ore lavorative, garantendo un intervento più rapido per le esigenze quotidiane. Salendo al piano Advanced, i tempi si riducono ulteriormente a sole 4 ore lavorative, ideale per aziende che richiedono una risoluzione più spedita delle problematiche tecniche.
Infine, per le realtà che non possono permettersi interruzioni o rallentamenti, offriamo i nostri piani premium. Il piano Enterprise garantisce una presa in carico entro sole 2 ore lavorative, mentre il piano Enterprise Advanced rappresenta il nostro servizio di punta, con un tempo di presa in carico eccezionalmente rapido di 1 ora lavorativa. Questi piani sono pensati per assicurarti la massima continuità operativa e una reattività senza pari da parte del nostro team di supporto.
Tempi di Lavorazione in Loco
Nel caso in cui il problema non possa essere risolto da remoto e si renda necessario un intervento fisico presso la tua sede, definito e concordato con te, inXpire garantisce tempi di risposta specifici per ciascun piano di assistenza. La nostra priorità è ridurre al minimo i disagi operativi, assicurando che un tecnico specializzato raggiunga il tuo sito nel minor tempo possibile.
Per i clienti con il piano Free, l'intervento in loco sarà programmato entro 3 giorni lavorativi dalla decisione condivisa di procedere. Questo servizio, sebbene con tempi più estesi, assicura comunque che la tua problematica venga risolta anche quando richiede una presenza fisica.
Passando ai piani superiori, i tempi di intervento si riducono progressivamente per garantire una maggiore reattività. Con il piano Basic, il nostro team sarà in grado di intervenire in loco entro 2 giorni lavorativi. Per il piano Advanced, l'intervento è previsto entro 1 giorno lavorativo, ottimizzando la risoluzione delle criticità che richiedono una presenza on-site.
Per le realtà che necessitano di un'assistenza ancora più rapida e mirata, i nostri piani Enterprise offrono tempi di intervento eccezionalmente brevi. Il piano Enterprise garantisce un tecnico in loco entro 6 ore lavorative dalla condivisione della necessità, mentre il piano Enterprise Advanced, il nostro servizio di punta, assicura un intervento in loco entro sole 2 ore lavorative. Questo livello di servizio è pensato per minimizzare qualsiasi impatto sulla tua operatività.
È importante sottolineare che i costi relativi all'intervento in loco sono dettagliati nell'Allegato A del contratto, che ne costituisce parte integrante. Tali costi saranno sempre chiari e trasparenti. Inoltre, comprendiamo che in alcune situazioni possano emergere esigenze particolari; per questo motivo, in accordo con il cliente, è possibile stabilire tempi e modalità di intervento temporaneamente differenti. Qualsiasi variazione concordata verrà sempre e comunque tracciata e documentata nel sistema di ticketing, garantendo la massima trasparenza e un riferimento chiaro per entrambe le parti.
Classificazione degli Incidenti
Per garantire un servizio di supporto remoto efficiente e commisurato alla gravità dei problemi segnalati, gli incidenti vengono classificati in base alla loro potenziale gravità e impatto sull'operatività del Committente. Questa classificazione viene effettuata utilizzando una scala numerica da 1 a 5, dove ogni numero corrisponde a un diverso livello di gravità:
1 Minimo: Questo livello indica un problema minimo, con un impatto minimo sull'operatività del Committente. Si tratta di inconvenienti minori che non causano interruzioni significative o perdite di dati.
2 Basso: Questo livello si riferisce a un problema minore che non compromette criticamente l'operatività del Committente. Anche in questo caso, l'impatto è limitato e non impedisce le normali attività lavorative.
3 Medio: In questa categoria rientrano gli incidenti che comportano una funzionalità compromessa, con un impatto limitato sull'operatività del Committente. Potrebbe essere necessario trovare soluzioni alternative temporanee, ma le attività principali non sono bloccate.
4 Elevato: Questo livello segnala una funzionalità critica compromessa, con una perdita di dati parziale e un impatto significativo sull'operatività del Committente. In questi casi, è necessario un intervento tempestivo per ripristinare le funzionalità e minimizzare i danni.
5 Critico: Questo è il livello più alto di gravità e indica un blocco totale del sistema o servizio, con una perdita di dati critica e un impatto critico sull'operatività del Committente. Si tratta di situazioni di emergenza che richiedono un intervento immediato e prioritario.
Emergenze: In caso di emergenze o problemi urgenti, come un blocco totale del sistema, l'impossibilità di accedere a dati critici, la perdita di connettività di rete o un guasto hardware critico, i tempi di risposta potrebbero essere inferiori a quelli indicati, a seconda della gravità della situazione. Si prega di fare riferimento alla sezione "Emergenze" del documento e indicare chiaramente la natura di emergenza del problema al momento dell'apertura del ticket.
Tempi di Risoluzione Stimati
In inXpire, i tempi di risoluzione dei ticket variano in base alla gravità dell'incidente e al tuo piano di assistenza. Per le problematiche meno impattanti, classificate come Minimo o Basso, i tempi di risoluzione vanno dalle 24 ore lavorative per il piano Free, riducendosi progressivamente a 2 ore lavorative per il piano Enterprise Advanced.
Per le situazioni più significative, classificate come Medio o Elevato, i nostri tempi si fanno più rapidi per i piani a pagamento: mentre per il Free e il Basic rimaniamo sulle 24 e 12 ore lavorative rispettivamente, per i piani Advanced, Enterprise ed Enterprise Advanced la risoluzione avviene rispettivamente in 4, 2 e 1 ora lavorativa.
Infine, per gli incidenti Critici, che richiedono la massima urgenza, ci impegniamo a intervenire e risolvere entro 24 ore lavorative per il piano Free, 12 ore per il Basic, 4 ore per l'Advanced, 2 ore per l'Enterprise e una straordinaria 1 ora lavorativa per il piano Enterprise Advanced, garantendo il ripristino più rapido possibile della tua operatività.
Note Importanti
I tempi di risoluzione sono da considerarsi nel 95% dei casi. I tempi di risoluzione indicati sono stimati e si basano su una media di 5 ticket per classificazione. I tempi di risoluzione si riferiscono a risoluzioni da remoto e possono variare in base alla complessità del problema e alla disponibilità delle risorse. I tempi di presa in carico si applicano solo agli incidenti. Le richieste di modifica seguono un processo di valutazione e approvazione separato, quindi non hanno tempi di presa in carico predefiniti. inXpire si impegna a intervenire nel rispetto di quanto concordato, in buona fede e nel rispetto dei tempi indicati. Eventuali complicazioni che dovessero emergere durante la gestione dell'incidente saranno tempestivamente comunicate al Committente e, se necessario, verrà fornita una nuova stima dei tempi di risoluzione.
